پيشگفتار............................................................................................................ 9

مقدمه................................................................................................................ 11

فصل اول: رضايت گيرندگان خدمات و ارائه دهندگان خدمات در سيستم هاي بهداشتي

و درماني............................................................................................................ 13

1- كليات.............................................................................................................. 15

2- مفاهيم واهميت سنجش رضايت مشتري............................................................... 15

3- ضرورت ارزيابي رضايت......................................................................................... 16

4- چالش هاي ارزيابي رضايت مشتري....................................................................... 19

5- تئوري رضايت مصرف كننده................................................................................... 21

6- ابعاد رضايت...................................................................................................... 22

7- ارتباط رضايت مشتري با كيفيت خدمات.................................................................. 25

8- متدولوژي و ابزارهاي سنجش رضايت مشتري.......................................................... 27

9- رويكردهاي سنجش رضايت مشتري....................................................................... 30

10- عوامل موثر بر رضايت و حيطه هاي رضايت گيرندگان خدمات در بخش سلامت.............. 41

11- عوامل موثر بر رضايت و حيطه هاي رضايت............................................................. 42

12- رضايت و ارائه دهندگان خدمات............................................................................ 46

فصل دوم: روش تحقيق...................................................................................... 61

فصل سوم: يافته ها............................................................................................ 71

فصل چهارم: نتيجه گيري و پيشنهادات................................................................. 187

فصل پنجم: منابع................................................................................................ 197